Angajatii care fac clientul sa revina

O replica pe care o auzim des la furnizorii de servicii din magazine, saloane, restaurante este “Va mai asteptam”. O invitatie deschisa, menita sa transmita dorinta de a fideliza clientul. Insa pentru a face clientul sa revina e nevoie de ceva mai mult, si anume, de angajati care inteleg dorintele clientilor, care vor si pot sa le indeplineasca.

Clientii isi doresc servicii STAR.STAR e formula magica ce rezuma cercetarile celor mai bune practici in servicii, la nivel mondial:

S=snur
Clientii isi doresc sa aiba in fata o singura persoana care le raspunde nevoilor si le ofera sugestii, fara a ii pasa de la un coleg la altul. Clientul nu e deloc interesat de ce se intampla in “bucatarie”, de ce vorbeste chelnerul cu bucatarul ca lucrurile sa mearga snur.

T=temeinic

Clientii vor sa se bazeze pe promsiunile furnizorilor, sa fie siguri ca un sampon are efectul promis de stilist sau ca o programare va fi respectata.

A=atentie

Fiecare client vrea sa se simta special si nu un simplu numar intr-un target zilnic, vrea sa vada preocupare fata de nevoile lui specifice.

R=resursa

Clientii apeleaza la un furnizor (de la salon de coafura la magazin de materiale de constructii), pentru ca sunt in cautarea unei solutii, deci vor fi multumiti numai daca o primesc.

La servicii STAR, angajati STAR

Pentru a oferi servicii dupa formula STAR, bagheta magica e interactiunea dintre angajatii dumneavoastra si clienti. Adresandu-va intrebarile de mai jos, puteti intelege mai bine daca angajatii care ar trebui sa ofere servicii STAR au comportamentele potrivite:

Cat sunt de umani? Pentru a oferi servicii atente, un angajat trebuie sa fie prezent 100%, sa asculte indicii despre nevoile clientului, sa reactioneze la ce spune clientul, nu doar cu un “Inteleg” impersonal.

Cat de mult dialogheaza cu clientul? Forma de comunicare care vinde si ofera o experienta pozitiva clientului este dialogul, nu discursurile care suna ca o reclama live.

Cat sunt de constructivi? A fi constructiv inseamna a oferi solutii, nu justificari, a oferi ajutor si beneficii fara a contrazice clientul. Nu sunt constructive comportamentele care dau dovada de aroganta (“de ce o fi intrat in magazin cand sigur nu are bani?”), agresivitate (vanzarea cu forta, care poate functiona insa doar o singura data), negativisim (“nu am cum sa vand asemenea lucruri fara valoare”).

Cat sunt de implicati? Un angajat implicat nu sufera de sindromul “nu e treaba mea”, nu evita raspunderea, ci isi asuma rezultatul interactiunii cu fiecare client in parte.

Cum puteti avea angajati STAR?

Daca v-ati evaluat slab angajatii la una dintre categoriile de mai sus, exista trei intrebari-cheie ale caror raspunsuri va vor ajuta sa gasiti solutii:

Angajatii inteleg? – Oamenii au performante bune in masura in care stiu ce se asteapta de la ei, iar lucruri care par evidente angajatorului pot fi necunoscute de un angajat cu putina experienta relevanta.

Angajatii vor? – Serviciu exceptional cu sila nu se poate, deci furnizorii trebuie sa aiba motivatia de a oferi servicii STAR.

Angajatii pot? – Pentru servicii STAR e nevoie de abilitati specifice. Vestea buna e ca nu sunt o arta, ci o tehnica care se poate dobandi.

Drumul catre servicii STAR incepe cu angajatii dumneavoastra, iar in functie de ce ati raspuns la intrebarile de mai sus, solutiile pot fi comunicarea mai clara, recompense in functie de performanta, recunoasterea meritelor, training sau coaching pe abilitati.

sursa: antreprenor.money.ro
Stefania Antone, trainer&consultant Achieve Global

Etichete:Vînzari